Meet alleen wat relevant is…
Recentelijk zat ik bij een Service Level Management overleg. Alle Key Performance Indicatoren (KPI’s) stonden op groen. Maar toch was de klant niet tevreden. Dan meten we de verkeerde dingen, dacht ik bij mezelf. Herken je dat ook? Dit noemen ze ook wel een watermeloen-SLA. Groen van buiten, maar rood van binnen. Ik gebruik daarom liever KPI’s die een directe relatie hebben met de doelstellingen van een klant. Of de klanttevredenheid aantonen. Daarbij is het wel van belang gebeurtenissen tijdig te bespreken die een negatieve impact hierop hebben. Stel dat een doelstelling gaat over het realiseren van een hoge eindgebruikers tevredenheid. Dan kan je hier 2 KPI’s aan koppelen: KPI 1: Aantal incidenten per maand of KPI 2: gemiddelde gebruikerstevredenheid na afhandelen van een incident.
TERUG NAAR ALLE BERICHTEN